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行動観察手法を活用したサービス現場改善プロジェクト
実証実験映像・報告書について
〜 平成21年度「関西における科学的・工学的アプローチによるサービス現場改善事業」 〜
 
この記事に関する問い合わせ先
 近畿経済産業局 産業部 サービス産業室
TEL  06−6966−6025(直通)
FAX  06−6966−6084

最終更新日:平成24年7月2日


 関西のサービス産業の生産性向上を図ることを目的として、サービス現場に科学的・工学的手法等を適用することでサービスの品質向上や経営効率の向上につなげる現場改善事業「行動観察手法を活用したサービス現場改善プロジェクト」を実施しました。
 がんこフードサービス株式会社、近畿日本鉄道株式会社、株式会社ロイヤルホテルのサービス現場を対象として、「行動観察手法」を適用し、現場の課題解決や人材育成に資する実証実験を行いました。

 従業員個人の経験や勘に頼りがちな「接客・おもてなし」、「厨房・調理」、「顧客誘導」の各業務を分析し、提供するサービスの全社的な質の向上や抜本的な見直し、業務の効率化などの内容を映像にとりまとめ、実施内容を報告書にまとめました。

 実証映像 

 映像は、以下の4部構成となっております。

 ■はじめに-行動観察手法とは

 ■がんこフードサービス株式会社での改善実証

 ■近畿日本鉄道株式会社での改善実証 

 ■株式会社ロイヤルホテルでの改善実証

※映像についてはHPにアップしておりません。必要な方は当室までご連絡ください。

 事業実施報告書 

 ■報告書全編  (225MB)

   ■表紙 (477KB)

   ■目次  (1.1MB)

   ■はじめに  (2.1MB)

   ■要約編  (17.1MB)

   ■第1章  (8.5MB)

   ■第2章  (73.3MB)

   ■第3章  (78.2MB)

   ■第4章  (43.5MB)

   ■第5章  (1.1MB)

 研修実施ツール等(事業実施報告書) 

(1)がんこフードサービス株式会社で実施した接客業務改善において活用した接客チェックシートです。(第2章の75ページに掲載)
   ■接客チェックシート (EXCEL 24KB)

(2)株式会社ロイヤルホテルで実施した改善実証において「お客様の顔と名前を覚える」ために作成した研修ツールです。
   ■研修テキスト  (PowerPoint 1.9MB)

   ■テスト用紙・アンケート用紙 (EXCEL 45KB)

   ■研修DVDについて (PDF 2.6MB)
    ※DVDについてはHPにアップしておりません。必要な方は当室までご連絡ください。

 

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     【お問い合わせ先】
             近畿経済産業局 産業部 サービス産業室
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