消費者相談事例

60日も前なのに海外ホテルの予約キャンセル料必要？

相談内容

X社が運営する世界のホテル予約ができるサイトで、海外のホテルの部屋を手数料無料で予約した。

X社は、サイトで客室の予約の宣伝をする、サイトを閲覧した消費者が客室予約の手続きを行うことのできるオンライン・プラットフォームを提供する、予約情報を宿泊施設に伝達し、また消費者に予約確認メールを宿泊施設に代わり送信する、などのサービスを提供している。

消費者は1部屋予約するつもりが、自分で気づかないうちに、2部屋予約してしまったことに、決済したクレジットカード会社からの請求書で初めて気づいた。

キャンセルしたいとX社のカスタマーセンターに申し出たが、契約先であるホテルのキャンセルポリシーに「ホテルの予約確認メールが到着した時点で、キャンセルは不可である。」と定められているという理由で、60日も前なのに100％のキャンセル料を請求するという。

60日前なので別の客を探すことができるので100％キャンセル料は正当ではないのではないかと思う。どうすれば良いか。

回答

特定商取引法では通信販売について規制を設けており、通信販売が隔地者間での取引であることから、広告についての規制が主なものとなっています。X社が通信販売事業者であるのなら、特定商取引法の規制がかかることになりますが、宿泊の予約はホテルとの直接契約になっており、X社と消費者の間に有償の契約関係は無いため、X社には特定商取引法の規制がかからない可能性があります。

仮に特定商取引法の規制がかかる取引であったとしても、特定商取引法には商品とは違い役務の通信販売における契約の解除等についての規定はないため、X社の利用規約等に従わなければならない可能性があります。

相談者は、自覚しないままに、2回予約操作を行ってしまったことから、電子消費者契約に関する民法の特例に関する法律により、X社のサイトに申込み確認画面等の確認措置が講じられていなかった場合は錯誤取消を主張できる可能性もあるため、申込み確認画面の表示を再度ご確認ください。しかしながら、X社の本社所在地はY国にあり、詳細はわかりかねますが、国境を越えて締結された契約であるのなら、日本の法律に基づいて訴えることがそもそも可能かという問題があります。

X社と今後交渉を進展させるのが難しいようなら、契約先であるホテルに直接キャンセルの交渉をすることになりますが、交渉が難しい場合は、消費者庁の委託により国民生活センターが設置している、越境取引に関する消費者相談窓口『国民生活センター越境消費者センター(CCJ）』を利用されてはいかがでしょうか。

コメント

海外企業が運営するホテル・航空券予約サイトの多くは格安な料金で提供する代わりに、キャンセル・返金や日程変更などの条件が国内の旅行代理店と異なり一切できないケースがあります。これらの条件をよく確認、納得した上で予約するようにしましょう。

国民生活センター越境消費者センター(CCJ)は、海外ショッピングでトラブルに遭遇した消費者のための相談窓口です。
CCJは、海外の窓口となる機関と連携し、相手国事業者に相談内容を伝達するなどして、海外事業者に対応を促し、消費者と相手国事業者の間の、トラブル解決の手伝いをしています。

参考サイト

• 独立行政法人国民生活センター越境消費者センター(CCJ)
• 電子消費者契約に関する民法の特例に関する法律

このページに関するお問い合わせ先

近畿経済産業局　産業部　消費経済課　消費者相談室　
住所：〒540-8535　大阪市中央区大手前1－5－44
電話番号：06-6966-6028（年末年始、祝日を除く月～金　9:30～16:00）

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